KETIK, SURABAYA
– BPJS Kesehatan terus mematangkan langkah pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Upaya ini berjalan melalui program Customer eXcellence 126 (CX126). BPJS Kesehatan menetapkan tolok ukur standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang se-Indonesia.
Inisiatif CX126 mengukur keunggulan pelayanan yang sedang berjalan. Program ini juga memetakan best practice dari kantor cabang berkinerja tinggi. Praktik terbaik tersebut akan direplikasi secara luas ke cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito memberikan penegasan terkait program ini. Pengalaman peserta menjadi pilar utama pembentuk reputasi institusi. Pilar ini turut membangun kepercayaan publik di era keterbukaan informasi.
”Masyarakat memiliki ekspektasi yang terus berkembang terhadap layanan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta. Kita juga harus tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo dalam keterangan tertulisnya yang di terima Ketik.com, Senin 7 September 2026.
Pujo menambahkan bahwa kebutuhan peserta JKN tidak lagi sekadar kemudahan akses. Peserta membutuhkan kepastian informasi serta kepuasan layanan yang konsisten.
Konsistensi harus hadir saat peserta berinteraksi langsung di kantor cabang. Konsistensi juga wajib ada pada kanal layanan non-tatap muka seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
BPJS Kesehatan memperkuat komitmen pelayanan melalui CX126. Komitmen ini memegang teguh empat prinsip utama, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Pujo menyebut program ini bukan sekadar ajang mencari kantor cabang terbaik. CX126 menjadi instrumen pengurai faktor pembentuk keunggulan.
”Keberhasilan di satu kantor cabang harus menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi. Pelayanan terbaik pun menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
CX126 mengadopsi pendekatan penilaian komprehensif. Penilaian yang objektif dan terukur ini mencakup delapan pilar utama, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, serta Organizational Culture. Penilaian ini juga memasukkan Voice of Customer sebagai barometer utama pengalaman langsung masyarakat.
Dewan Pengawas BPJS Kesehatan menyuarakan dukungan penuh. Melalui Stevanus Adrianto Passat menyampaikan bahwa kualitas pelayanan merupakan bukti nyata kehadiran Program JKN. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi fondasi utama dalam membangun kepercayaan publik.
”Pelayanan unggul hanya dapat terwujud jika seluruh unsur bergerak dalam satu arah dan bekerja dengan standar yang sama. Mereka wajib menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu menjadi bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” kata Stevanus.
Stevanus menekankan bahwa hasil asesmen tidak boleh berhenti pada seremoni penghargaan. Evaluasi harus diterjemahkan menjadi langkah pembenahan konkret yang terukur dan dipantau secara berkala.
”Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah kepuasan peserta JKN. Setiap peserta di mana pun berada harus merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” imbuhnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto menyatakan hal senada. Keunggulan pelayanan tidak dibatasi oleh kondisi geografis maupun skala operasional kantor cabang.
”Keunggulan lahir dari kesatuan arah. Kepemimpinan, proses, dan teknologi harus bergerak bersama. Sumber daya manusia dan budaya pelayanan juga wajib menyatu,” pungkas Akmal. (*)